La neurochimie de nos conversations
Parfois, dans un contexte de rétroaction 3600, certains de mes clients ont du mal à comprendre pourquoi une seule conversation mal gérée ou une seule situation de perte de contrôle prend toute la place. Eux-mêmes mettent davantage l’accent sur les commentaires négatifs de leurs répondants que sur leurs commentaires positifs, souvent plus nombreux.
Pourquoi est-ce plus facile d’oublier ou de minimiser toutes les conversations positives ?
Pourquoi certaines conversations ou commentaires négatifs collent-ils et nous affectent-ils plus longtemps qu’on ne le voudrait ?
À cet égard, l’auteure Judith Glaser explique que la neurochimie joue ici un rôle important. Quand nous faisons face à la critique, au rejet ou à la peur, quand nous nous sentons mis de côté ou diminués, notre corps produit un haut niveau de cortisol, une hormone qui ferme complètement la partie pensante de notre cerveau. Cette hormone active nos réflexes instinctifs et nos comportements de protection, comme le « combattre ou fuir » (fight-flight). Nous devenons plus sensibles et réactifs. Souvent, nous amplifions le jugement ou le commentaire négatif exprimé, et cela « déclenche » chez nous le souvenir de nos pires blessures. Les effets du cortisol peuvent durer jusqu’à 26 heures, voire plus, comme si on prenait une dose de médicament à libération prolongée. Plus on rumine à propos de nos peurs, plus longtemps durera l’impact, amplifiant le souvenir de cette interaction négative dans notre mémoire et grossissant son impact sur nos comportements dans l’avenir.
Heureusement, les conversations et les commentaires positifs produisent aussi une réaction chimique dans notre corps. Ils stimulent la production d’ocytocine, une hormone activant les réseaux de notre cortex préfrontal, qui nous fait nous sentir bien et rehausse notre habilité à communiquer, à collaborer et faire à confiance aux autres. Toutefois, l’ocytocine se métabolise plus rapidement dans le corps que le cortisol, ses effets sont moins dramatiques et moins durables.
En tant que gestionnaires et professionnels, nous devons donc porter attention à la chimie des conversations, si nous voulons créer l’impact désiré. En plus de porter attention au ratio de conversations positives sur les négatives (diverses recherches parlent de 4 pour 1 et même jusqu’à 6 pour 1 pour obtenir des relations interpersonnelles ou d’équipe satisfaisantes), il faut aussi mettre l’accent sur les comportements qui, dans ces conversations, élèveront le niveau d’ocytocine plutôt que de cortisol.
Lorsque nous devons fournir une rétroaction dans le but d’améliorer une performance ou un comportement, cette conversation, quoique difficile, peut générer un changement de manière constructive. Il s’agit de mettre de l’avant quelques comportements stimulant la production d’ocytocine. Par exemple : démontrer un intérêt et une intention claire d’aider la personne, dire les vraies choses à propos de ce qui nous préoccupe, stimuler les échanges et la curiosité en posant des questions ouvertes pour comprendre et apprendre, dessiner un portrait de ce qu’aura l’air le succès pour chacun, démontrer de l’ouverture.
Exiger des résultats et fournir des rétroactions constructives de façon inclusive et réconfortante limite la production de cortisol et stimule la production d’ocytocine. Prendre conscience des comportements qui ouvrent et stimulent les relations de confiance et choisir intentionnellement de les reproduire sont un gage de succès dans le contexte des conversations dans nos vies professionnelles et personnelles.
Source : The Neurochemistry of Positive Conversations, Judith Glaser, HBR Blog Network, 2014